🧭 Studi Kasus — Soal Essay Perusahaan: PT. Nusantara Retail — jaringan ritel omnichannel menengah (50 gerai fisik + toko online). Baru-baru ini perusahaan meluncurkan layanan belanja online dengan fitur “Beli Sekarang, Ambil di Gerai” (click-and-collect). Selama 6 bulan peluncuran terdapat keluhan: pesanan sering tertunda, stok tidak sinkron antar-kanal, dan ketersediaan sistem check-out online menurun pada jam sibuk sehingga pelanggan meninggalkan keranjang belanja. Manajemen menuntut perbaikan layanan dalam 3 bulan karena target revenue kuartal berikutnya bergantung pada stabilitas layanan ini. Anggaran TI terbatas; tim TI internal berjumlah 12 orang; ada rencana memanfaatkan vendor cloud dan satu penyedia fulfillment pihak ketiga. Terdapat juga persyaratan kepatuhan terhadap perlindungan data pelanggan (peraturan lokal). Tugas Anda (essay): sebagai Manajer Layanan TI yang ditugaskan memimpin perbaikan end-to-end layanan click-and-collect, susun sebuah rencana strategis dan desain layanan yang menunjukkan pemahaman mendalam terhadap konsep dasar ITSM (M1), strategi layanan (M2), dan desain layanan (M3). Jawaban harus mencakup: 1. Ringkasan singkat (max 200 kata) mengenai masalah utama dan prioritas bisnis yang harus dicapai. 2. Analisis strategi layanan (M2): tentukan target value proposition layanan, segmentasi pelanggan/layanan, pilihan model penyediaan (in-house vs cloud vs hybrid), dan bagaimana layanan ini akan menyelaraskan dengan tujuan bisnis perusahaan. Jelaskan pertimbangan finansial sederhana (trade-off biaya vs kualitas) dan risiko strategis utama. 3. Desain layanan (M3): buat komponen desain tingkat tinggi yang meliputi: –             daftar layanan/servis dalam service portfolio & service catalog (minimal 3 service items terkait click-and-collect), –             SLA target utama (availability, fulfillment time, response time) dengan justifikasi, –             arsitektur logis/data flow singkat (sinkronisasi stok, integrasi POS, fulfillment vendor, notifikasi pelanggan), –             kebutuhan kapasitas & ketersediaan (kapasitas puncak saat jam sibuk), –             persyaratan keamanan & kepatuhan data (poin-poin utama), –             proses pendukung yang wajib ada di fase perbaikan (mis. Incident Management, Request Fulfillment, Change Management, Access Management, Event Management) dan bagaimana mereka akan dioperasionalkan secara ringan. 1. Rencana implementasi dan prioritisasi (M1+M3): sediakan roadmap 3 bulan (milestone mingguan atau dua mingguan), prioritas quick wins vs infrastruktur jangka panjang, resource plan (peran utama internal vs vendor), dan indikator keberhasilan awal (KPI). 2. Evaluasi risiko operasional dan mitigasi: minimal 5 risiko dengan langkah mitigasi. 3. Refleksi kritis (sulit bagi AI): jelaskan dua keputusan kunci yang Anda ambil yang sangat bergantung pada konteks organisasi, budaya, atau negosiasi antar-stakeholder (mis. kompromi antara tim pemasaran dan operasi, atau memilih vendor fulfillment). Uraikan bagaimana Anda akan menguji asumsi-asumsi tersebut lewat eksperimen atau data. 4. Lampiran singkat (opsional): susunan peran / flow eskalasi insiden atau contoh template SLA/Notifikasi (bisa berupa bullet atau tabel singkat).